以極速響應(yīng)，實現(xiàn)小糾紛解決“不出店”，以貼心服務(wù)，消解客人“小脾氣”……自從近年組建完善了消費維權(quán)服務(wù)站后，這樣的場景，便不時出現(xiàn)在利泰集團有限公司禪城區(qū)的門店內(nèi)。憑借消費者投訴處理工作的出色表現(xiàn)，該消費維權(quán)服務(wù)站連續(xù)四年被評為禪城區(qū)“十佳”，給企業(yè)也帶來了諸多好處。
目前，禪城區(qū)共有消費維權(quán)服務(wù)站95家。2020年，禪城區(qū)消費維權(quán)服務(wù)站共成功處理消費投訴5652宗，涉及爭議金額103萬余元，成為目前消費維權(quán)不可缺少的社會力量。日前，禪城區(qū)2020年度“十佳”消費維權(quán)服務(wù)站榜單新鮮出爐。
樹立典型發(fā)揮排頭兵引領(lǐng)作用
消費維權(quán)服務(wù)站是市場監(jiān)管部門推動符合一定條件經(jīng)營者共建的機制措施，通過加強企業(yè)消費維權(quán)體系建設(shè)，節(jié)約消費者投訴時間和成本，進一步優(yōu)化禪城的消費環(huán)境。
自2005年設(shè)立首個站點以來，禪城區(qū)消費維權(quán)服務(wù)站已覆蓋到商超、市場、企業(yè)、景區(qū)等當(dāng)中。同時，通過引入統(tǒng)一VI標準化建設(shè)以及規(guī)范化管理，禪城區(qū)消費維權(quán)服務(wù)站已逐步樹立起品牌整體形象。
“每年我們還開展‘十佳’消費維權(quán)服務(wù)站的評選活動，從中樹立一批先進優(yōu)秀典型，發(fā)揮排頭兵引領(lǐng)作用?！倍U城區(qū)市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護科二級主任科員覃志峰說。
根據(jù)評選標準，要求參評消費維權(quán)服務(wù)站建站時間一年以上，重視消費者投訴處理工作、且有健全的工作制度。經(jīng)過綜合相關(guān)工作考核、群眾投票等結(jié)果，禪城區(qū)評選出2020年度“十佳”消費維權(quán)服務(wù)站。佛山創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園投資管理有限公司、佛山市食品行業(yè)協(xié)會、佛山市興華商場有限公司等機構(gòu)榜上有名。
投訴“不出店”商家獲認可
隨著一個個消費維權(quán)服務(wù)站“扎根”在消費市場一線，不僅拓寬了消費者投訴渠道，把便利帶到市民身邊，還幫助企業(yè)開創(chuàng)多方共贏的良好局面。
設(shè)立在佛山國際車城的門店內(nèi)，利泰集團有限公司（禪城店）消費維權(quán)服務(wù)站已建成6年。占地雖不大，卻發(fā)揮著重要作用?！敖陙?，在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，我們落實了工作流程機制，安排專門工作人員，推動消費者投訴問題快速解決?！崩┘瘓F有限公司總裁助理、企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站長龔志高說。
利泰集團有限公司（禪城店）消費維權(quán)服務(wù)站有專門工作人員處理相關(guān)問題。/佛山日報記者林曉平攝
龔志高介紹，站里收到的投訴，大部分是對服務(wù)態(tài)度或流程的意見，只有極小部分是涉及產(chǎn)品質(zhì)量。以消費維權(quán)服務(wù)站為端口，該企業(yè)內(nèi)部也搭建了相應(yīng)的分類分級處理架構(gòu)，做到能快速響應(yīng)，并落實回訪。
更重要的是，自從消費維權(quán)服務(wù)站啟用以來，企業(yè)團隊也越發(fā)注重練好“內(nèi)功”，不斷提升服務(wù)意識。龔志高舉例，當(dāng)遇上汽車部件異響問題，返修過程中，顧客可能要來回幾次，容易產(chǎn)生不滿情緒，繼而投訴。對此，店里會為客人提供免費代步車之類的細心服務(wù)?！爱?dāng)一家店里遇到這種投訴，我們就會研究如何優(yōu)化相關(guān)服務(wù)流程，讓其他分店都去規(guī)避發(fā)生類似問題?！饼徶靖哒f。
目前，該企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站服務(wù)范圍覆蓋至禪城全部8家門店，一年接案量大概在60起左右，結(jié)案率達100%，更帶動客戶投訴量逐年顯著下降。包括2020年在內(nèi)，該消費維權(quán)服務(wù)站已連續(xù)四年獲評禪城“十佳”。
一年解決5652宗投訴
目前，禪城全區(qū)建有維權(quán)服務(wù)站95家，分布在大型商場、超市、商業(yè)街區(qū)、專業(yè)市場、農(nóng)貿(mào)市場、行業(yè)協(xié)會等。2020年，共成功處理消維投訴5652宗，涉及爭議金額103萬余元，切實維護了消費者的合法權(quán)益。
覃志峰表示，下一步，禪城區(qū)將根據(jù)佛山市統(tǒng)一VI 設(shè)計標準，對部分消費維權(quán)服務(wù)站進行規(guī)范化升級改造，統(tǒng)一品牌形象。同時，也將加強對消費維權(quán)服務(wù)站的培訓(xùn)和指導(dǎo)，著重加強對消費維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)、商品服務(wù)知識、消費糾紛調(diào)解方法技巧等方面的培訓(xùn)力度。
另外，以年度“十佳”消費維權(quán)服務(wù)站評選為契機，禪城區(qū)將樹立一批優(yōu)秀的站點代表作為示范標桿，引領(lǐng)全區(qū)站點向龍頭看齊，提升服務(wù)水平。還將發(fā)揮行業(yè)協(xié)會“以點帶面”輻射作用，形成政府指導(dǎo)、協(xié)會推動、企業(yè)自律的社會維權(quán)體系，實現(xiàn)整體營造放心消費環(huán)境的良好氛圍。
2020年度禪城區(qū)“十佳”消費維權(quán)服務(wù)站（排名不分先后）
●佛山創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園投資管理有限公司
●佛山市食品行業(yè)協(xié)會
●佛山市興華商場有限公司
●佛山賓館有限公司
●佛山市世紀東方物業(yè)經(jīng)營管理有限公司（東方廣場)
●佛山市禪城區(qū)陶瓷行業(yè)協(xié)會
●佛山市深國投商用置業(yè)有限公司（佛山印象城）
●廣東淘家集團有限公司
●利泰集團有限公司（禪城店）
●佛山市強勁豐田汽車銷售服務(wù)有限公司
原標題：2020禪城區(qū)“十佳”消費維權(quán)服務(wù)站評選結(jié)果出爐
來源|佛山日報
文|記者林曉平 通訊員吳崢嶸
編輯|何欣鴻
