“你的眼睛剛做的嗎？”“雙眼皮在哪做的，這么寬？”“又厚又寬，不自然”……孫女士的雙眼皮手術(shù)做了10個多月，時常有人一看見她的雙眼皮就這樣說，讓她既難受又生氣，“眼皮修復(fù)有風(fēng)險，整形醫(yī)院也不愿意退款。”
家住禪城的孫女士向佛山日報爆料稱，自己在佛山華美整形美容醫(yī)院（以下簡稱“佛山華美醫(yī)院”）先后做了雙眼皮、線雕等手術(shù)，誰知不僅沒變美，眼睛還比手術(shù)前丑，線雕效果也不好，但維權(quán)遭遇困難。對此，記者進行了走訪調(diào)查。
市民爆料
3萬元做臉部整形 遭遇“貨不對板”
3月4日，孫女士打電話爆料稱，去年4月，她通過微信向佛山華美醫(yī)院一次性支付3萬元準(zhǔn)備做面部整形，該費用含雙眼皮手術(shù)、全臉線雕及皮膚護理，雙方未有書面協(xié)議，醫(yī)院也未開具發(fā)票。后來，做手術(shù)時發(fā)生蘋果肌項目漏做、雙眼皮手術(shù)效果差等情況。她與醫(yī)院多次協(xié)商，希望退回手術(shù)費用，遭醫(yī)院拒絕。
“醫(yī)院宣傳做雙眼皮能七天變自然，我就信了?！?月11日，孫女士接受現(xiàn)揚采訪時告訴記者，她于去年5月7日做了雙眼皮手術(shù)，術(shù)后發(fā)現(xiàn)自己的雙眼皮寬度比術(shù)前約定好的3~5毫米寬了，經(jīng)佛山三甲醫(yī)院的醫(yī)生測量寬度實為8.5毫米，且沒有呈現(xiàn)自然狀態(tài)?！?0個月過去了，眼皮還是又腫又寬，睜眼還會有酸脹痛的感覺?！睋?jù)記者現(xiàn)場觀察，孫女士的雙眼皮比一般人寬，其形態(tài)可見明顯的整形痕跡。
而去年5月25日，因費用已提前支付，孫女士按約定還在該醫(yī)院做了線雕手術(shù)?！笆中g(shù)后臉部反而下垂，看上去老了20歲，我都嚇哭了?！睂O女士表示，幫她做手術(shù)的醫(yī)生和醫(yī)院顧問都曾口頭承認線雕手術(shù)中漏做了她的蘋果肌部位。針對該情況，她與醫(yī)院多次協(xié)商，希望退回費用，但被拒絕，醫(yī)院只答應(yīng)更換項目。雙方于去年12月7日簽訂一份協(xié)議書，稱因?qū)O女士進行線雕治療的效果滿意度問題，“（醫(yī)院）贈送熱瑪吉全臉項目一次，后續(xù)不再做任何方案調(diào)整”。
去年12月19日，孫女士在該醫(yī)院做了熱瑪吉，事后卻發(fā)現(xiàn)熱瑪吉官方平臺上查詢到的佛山地區(qū)專業(yè)機構(gòu)名單中并無佛山華美醫(yī)院的名字，因此她質(zhì)疑該醫(yī)院熱瑪吉手術(shù)的真假及效果。
“整個消費過程中存在虛假廣告、貨不對板等情況?！睂O女士表示，她的維權(quán)訴求主要有兩點，一是醫(yī)院退回雙眼皮手術(shù)費用，以便她后續(xù)做雙眼皮修復(fù)；二是醫(yī)院要證實熱瑪吉為真。
醫(yī)院回應(yīng)
雙眼皮沒做壞 熱瑪吉沒問題
3月13日，記者和孫女士前往佛山華美醫(yī)院，就孫女士的說法與院方進行當(dāng)面詢問，該醫(yī)院的消費顧問李韓和客服部趙女士先后出面回應(yīng)。
“從三庭五眼的比例來說，你的雙眼皮沒有很寬，但我們不否認它寬一點的問題。”熟知孫女士整個消費過程的顧問李韓稱孫女士的雙眼皮手術(shù)不屬于失敗手術(shù)，雙眼皮寬的原因是孫女士的眼睛存在上瞼下垂，手術(shù)后會比平常人寬，該情況醫(yī)生在術(shù)前會溝通告知，可能是孫女士自己未理解清楚。而針對雙眼皮看著不自然的問題，李韓回應(yīng)稱是孫女士自己接受不了做過的雙眼皮，“有人就是七天變自然了，你變不了自然，我有什么辦法?！?/p>
關(guān)于孫女士質(zhì)疑的熱瑪吉真假問題，3月13日，記者嘗試在熱瑪吉官方微信平臺進行查詢，在專業(yè)機構(gòu)中，可查詢到佛山有4家醫(yī)院已采購熱瑪吉原廠設(shè)備及配件，其中并無佛山華美醫(yī)院的名字；而專業(yè)人員中，可查詢到佛山有9名專業(yè)人士通過熱瑪吉專業(yè)培訓(xùn)并經(jīng)過考核獲得證書，其中也沒有佛山華美醫(yī)院的人員。對此，李韓回應(yīng)稱該醫(yī)院為連鎖醫(yī)院，相關(guān)設(shè)備及配件為總部統(tǒng)一采購，合同由醫(yī)院總部與熱瑪吉公司簽訂，佛山華美醫(yī)院的熱瑪吉操作不存在問題。但多次溝通協(xié)調(diào)中，該醫(yī)院始終未向?qū)O女士出具熱瑪吉操作資質(zhì)的證明。
而該醫(yī)院的客服部客服趙女士在與孫女士溝通中，針對雙眼皮、熱瑪吉等相關(guān)問題，也表達了與李韓類似的說法。
最終，針對孫女士要求雙眼皮手術(shù)退費問題，上述兩人表示向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報后，后續(xù)會給孫女士答復(fù)。同時，針對孫女士向12315熱線投訴的情況，醫(yī)院也會提供材料給予回復(fù)，他們也希望能盡快解決雙方的糾紛。
律師說法
醫(yī)院應(yīng)自證資質(zhì) 整形要簽書面合同
廣東寶慧律師事務(wù)所主任律師藺存寶介紹，孫女士的情況屬于醫(yī)療美容整形消費合同糾紛。其中，孫女士與佛山華美醫(yī)院于去年12月達成的因線雕治療的效果滿意度問題而贈送熱瑪吉項目的協(xié)議，從初步判斷是有效的，但協(xié)議有效，不代表協(xié)議里的所有條款有效。
像該協(xié)議中約定“孫女士承諾日后放棄并且不再追究醫(yī)院及醫(yī)院工作人員的任何責(zé)任”的條款，藺存寶個人認為是無效的，因為根據(jù)民法典和消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，如果商家在合同當(dāng)中所訂立的條款限制了消費者的權(quán)利或免除了商家的義務(wù)，明顯是不公平甚至損害消費者權(quán)益的，屬于無效條款。而且，如果該醫(yī)院不具備熱瑪吉操作資質(zhì)的話，那么該協(xié)議書也是無效的。這意味著，孫女士仍可以因線雕治療效果向醫(yī)院追責(zé)。
同時，藺存寶還指出，針對醫(yī)院有無熱瑪吉操作的資質(zhì)，孫女士作為消費者無需自己調(diào)查，反而是佛山華美醫(yī)院應(yīng)該主動提供具備操作資質(zhì)的相關(guān)文件。
此外，針對雙方爭議較大的雙眼皮手術(shù)，藺存寶指出，口頭協(xié)議也是協(xié)議的一種方式，像孫女士與顧問李韓在微信聊天記錄中提及的雙眼皮寬度約定等內(nèi)容，可以作為維權(quán)證據(jù)。如果孫女士所主張的情況屬實，那么醫(yī)院就要承擔(dān)退回相應(yīng)的費用或賠償?shù)确韶?zé)任。
正值消費者權(quán)益日，藺存寶也借此案例給予消費提醒，廣大消費者進行美容整形手術(shù)時，不僅要看商家的宣傳，還要把商家在廣告中所承諾的內(nèi)容落實到紙面上，雙方一定要簽訂書面合同。尤其是對商家所提供的服務(wù)要達到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，比如“雙眼皮手術(shù)達到多少毫米”一定要落實到紙面上。同時，消費者支付款項時，建議采取先付定金、手術(shù)成功后再付余款的分期付款方式，既有利于督促商家更好地完成自己所提供的服務(wù)，也有利于降低消費者的成本和風(fēng)險。此外，在這類手術(shù)過程中涉及第三方知識產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容，消費者要注意由商家出示的相關(guān)授權(quán)依據(jù)。
藺存寶還指出，在整形美容這類消費合同中，基于消費者在相關(guān)技術(shù)、信息方面的不對等，建議消費者在選擇之前要做充分調(diào)研，貨比三家，借助相應(yīng)的專業(yè)人士和專業(yè)機構(gòu)力量，多增強專業(yè)知識，這樣訂立合同時才能使自己處于相對平等和公平的締約位置。
原標(biāo)題：女子整容“貨不對板” 維權(quán)退款屢屢遭拒
來源|佛山日報
文|記者周龍鳳
編輯|何欣鴻
