佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“佛山金消協(xié)”）日前發(fā)布2022年受理消費(fèi)投訴及糾紛化解情況，通過(guò)梳理分析通報(bào)情況和2022年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)話題，增強(qiáng)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

佛山金消協(xié)：投訴辦結(jié)率100% 推動(dòng)金融糾紛靠前化解

通報(bào)顯示，2022年佛山金消協(xié)累計(jì)受理并辦結(jié)金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的投訴1155件，辦結(jié)率100%，回訪滿意度達(dá)94%。銀行卡、貸款、支付結(jié)算等為投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，占受理投訴的比例分別為52%、25%、6%。消費(fèi)者投訴原因主要集中在金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、債務(wù)催收方式和手段問(wèn)題等方面，占比超過(guò)八成。其中，金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程問(wèn)題是引發(fā)投訴的主因，占比超過(guò)七成。

2022年，佛山金消協(xié)積極踐行金融為民理念，深入推進(jìn)金融糾紛多元化解工作，受理金融調(diào)解案件超1000宗，同比增長(zhǎng)7.75%，涉案金額超3200萬(wàn)元，有效促進(jìn)金融糾紛靠前化解。

佛山金調(diào)委：多方合力 打造金融糾紛專業(yè)調(diào)解平臺(tái)

3月11日，在佛山金融315活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，佛山金消協(xié)分別和中國(guó)銀行佛山分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行、農(nóng)業(yè)銀行南海分行簽署金融糾紛多元化解相關(guān)合作協(xié)議。佛山金消協(xié)發(fā)布5個(gè)調(diào)解案例和啟示，以真實(shí)生動(dòng)的案例讓更多消費(fèi)者了解調(diào)解工作，進(jìn)一步推動(dòng)金融糾紛多元化解工作的落地實(shí)施?；顒?dòng)當(dāng)天市民熱情高漲，據(jù)主辦方統(tǒng)計(jì)，超3萬(wàn)人次參與現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，超17萬(wàn)人次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播參與。

作為金消協(xié)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，佛山市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“佛山金調(diào)委”）自2019年成立以來(lái)，深入開(kāi)展金融糾紛人民調(diào)解工作，在禪城區(qū)累計(jì)成功調(diào)解個(gè)人、企業(yè)金融糾紛案件300余宗，涉及金額超億元。

近年來(lái)，佛山金調(diào)委不斷深化與法院系統(tǒng)的合作聯(lián)動(dòng)，建立了金融糾紛訴調(diào)對(duì)接合作機(jī)制和調(diào)解員庫(kù)，對(duì)金融訴訟案件開(kāi)展調(diào)解等方面發(fā)揮積極作用。2022年12月，佛山金調(diào)委發(fā)揮專業(yè)領(lǐng)域化解糾紛作用，成功調(diào)解一宗法院在二審訴中委托的企業(yè)大額貸款逾期還款糾紛，為受疫情影響的企業(yè)贏得生存空間，幫助金融機(jī)構(gòu)順利實(shí)現(xiàn)債權(quán)回收，最大限度保護(hù)了雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，有效化解金融風(fēng)險(xiǎn)。截至目前，佛山金調(diào)委調(diào)解的案件貫穿立案、一審、執(zhí)行、二審等訴訟全流程，進(jìn)一步提高金融糾紛的化解力度，切實(shí)降低當(dāng)事人化解糾紛成本。

為推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，佛山金消協(xié)先后與工商銀行佛山分行、中國(guó)銀行佛山分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行、農(nóng)業(yè)銀行南海分行、廣發(fā)銀行佛山分行、招商銀行佛山分行、平安銀行佛山分行等9家金融機(jī)構(gòu)簽署小額糾紛快速解決機(jī)制合作備忘錄，約定金融機(jī)構(gòu)將部分事實(shí)清楚、爭(zhēng)議金額適當(dāng)?shù)男∥⑵髽I(yè)貸款、信用卡消費(fèi)等金融糾紛案件交由佛山金調(diào)委進(jìn)行調(diào)解，并對(duì)約定范圍內(nèi)的調(diào)解方案開(kāi)通快速審批渠道。目前，這9家金融機(jī)構(gòu)已形成向佛山金調(diào)委批量移交調(diào)解案件的機(jī)制，進(jìn)一步加快金融糾紛處理進(jìn)程。

便民化、智能化、特色化逐漸成為金融服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)此，佛山金調(diào)委建立“批量移交+在線調(diào)解+司法確認(rèn)”調(diào)解模式，達(dá)到一站式“調(diào)解+司法確認(rèn)”的快速化解效果。2022年以來(lái)，經(jīng)佛山金調(diào)委調(diào)解的案件中，超過(guò)80%的案件采用電話、網(wǎng)絡(luò)等在線調(diào)解方式成功完成調(diào)解，為企業(yè)、市民提供就近、便利、專業(yè)的調(diào)解服務(wù)，提升金融糾紛處理效率。佛山金調(diào)委還牽頭銀行、證券期貨、保險(xiǎn)等行業(yè)協(xié)會(huì)共建佛山市金融糾紛化解合作機(jī)制備忘錄，加強(qiáng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，提升金融行業(yè)間調(diào)解處置工作水平。

金融消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例1：二審訴訟轉(zhuǎn)調(diào)解，為企紓困助發(fā)展

2022年11月，佛山中院訴中委托佛山金消協(xié)對(duì)某民企與某銀行涉及超百萬(wàn)元的企業(yè)貸款二審案件開(kāi)展調(diào)解。因企業(yè)逾期未能償還借款，且還款協(xié)商未果，銀行將企業(yè)及其法人代表訴至法院，要求償還本息及其他相關(guān)費(fèi)用。一審法院判決支持了銀行的訴訟請(qǐng)求。但企業(yè)及其法人代表不服一審法院關(guān)于罰息的判決，共同向佛山中院提出上訴。佛山中院受理案件后，認(rèn)為該案件更適合采取調(diào)解的方式解決糾紛，遂委托佛山金消協(xié)對(duì)案件開(kāi)展調(diào)解。

調(diào)解員了解案情后，積極引導(dǎo)企業(yè)法人代表配合調(diào)解，引導(dǎo)銀行考慮接受雙方協(xié)商調(diào)解方式，提高債務(wù)人的履約意愿。經(jīng)調(diào)解，該企業(yè)與銀行達(dá)成分6期還清欠款的協(xié)議，并經(jīng)佛山中院確認(rèn)協(xié)議后出具了人民調(diào)解協(xié)議書(shū)。

溫馨提示 企業(yè)短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)歸還貸款引起的借款合同糾紛，法律訴訟并非解決糾紛的唯一途徑。在本案中，通過(guò)啟動(dòng)金融糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，佛山金消協(xié)發(fā)揮專業(yè)領(lǐng)域糾紛化解作用，為企業(yè)贏得生存空間，銀行亦實(shí)現(xiàn)債權(quán)回收，同時(shí)降低了雙方訴訟成本。目前，金融糾紛調(diào)解可貫穿于金融案件審理全過(guò)程，即使已經(jīng)進(jìn)入訴訟流程，金融糾紛當(dāng)事人亦可申請(qǐng)人民調(diào)解，從而進(jìn)一步提升金融糾紛的處理實(shí)效。

案例2：因特殊情況無(wú)力還款，個(gè)性化方案解糾紛

黃某稱其持有某銀行信用卡，因去年疫情影響，生意失敗且患有重度抑郁癥，經(jīng)濟(jì)陷入困境，導(dǎo)致未能及時(shí)償還銀行信用卡本金及利息合計(jì)約8萬(wàn)元。黃某希望銀行能考慮其目前狀況，在免除息費(fèi)的基礎(chǔ)上，同意其分5年償還4萬(wàn)元本金。雙方就此事多次協(xié)商未果，故向佛山金消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解，希望為雙方搭建平等協(xié)商的平臺(tái)。

為妥善、高效處理糾紛，調(diào)解員多次主動(dòng)致電黃某耐心疏導(dǎo)其情緒，協(xié)助其收集困難材料，同時(shí)積極引導(dǎo)銀行綜合考慮疫情因素和黃某精神狀況，適當(dāng)減免部分息費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，黃某與銀行達(dá)成4年分期還款并減免部分息費(fèi)的協(xié)議。

溫馨提示 消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)簽訂合同時(shí)，應(yīng)充分了解自己的責(zé)任、義務(wù)和違約后果，積極按時(shí)履行合同約定。出現(xiàn)影響正常還款的特殊情況時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商還款方案，避免發(fā)生嚴(yán)重后果。金融機(jī)構(gòu)在按照相關(guān)內(nèi)部管理制度開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，在特殊情況下應(yīng)合理處置金融消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，尤其涉及金融消費(fèi)者切身利益的問(wèn)題，更應(yīng)審慎處理，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)自身與金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

文丨佛山日?qǐng)?bào)記者陳意威

編輯丨冼子晴