5月20日晚，淘寶618大促開售，順德市民鄧燕珊為孩子搶購了一批夏天衣服，原價(jià)612元，使用店鋪優(yōu)惠、跨店滿減等優(yōu)惠后，只需479元。次日，她查看訂單，發(fā)現(xiàn)包裹已寄出，她感受到不同于往年的消費(fèi)體驗(yàn)?！昂每欤A(yù)計(jì)后天就能收到衣服！”
優(yōu)惠力度大、發(fā)貨快，這得益于618大促預(yù)售機(jī)制的取消。5月初，淘寶、京東等電商平臺相繼宣布調(diào)整2024年618大促規(guī)則，其中最受關(guān)注的變化就是取消預(yù)售。
沿用了十年之久的預(yù)售機(jī)制為何突然取消？市場普遍認(rèn)為，這是電商平臺對“消費(fèi)者苦預(yù)售機(jī)制久矣”的直接回應(yīng)，也是新一輪消費(fèi)者爭奪戰(zhàn)的開始。
當(dāng)前，堅(jiān)持以人為本，提升消費(fèi)體驗(yàn)，真誠地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，應(yīng)是各大電商平臺及商家留住消費(fèi)者的基本操作，也是提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力的要義。
亂象多體驗(yàn)感差 消費(fèi)者苦預(yù)售久矣
“預(yù)售降低了消費(fèi)爽感，打擊了消費(fèi)熱情?！本W(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)超10年的鄧燕珊說起往年618大促的預(yù)售模式，吐槽連連。去年淘寶618大促從5月26日開始，她當(dāng)天挑選了一套護(hù)膚品，先付定金50元，等到5月31日付尾款385元，一直到6月5日才收到包裹，“下單時(shí)滿心歡喜，收貨時(shí)內(nèi)心已毫無波瀾”。
令她不滿的還有預(yù)售商品存在口惠而實(shí)不至的問題。譬如她去年等了大半個(gè)月才收到的一條裙子，預(yù)售優(yōu)惠價(jià)228元，結(jié)果到其他電商平臺一搜，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨銷售價(jià)也只要228元。
鄧燕珊的經(jīng)歷并非個(gè)案。每逢618、雙11等電商大促節(jié)點(diǎn)，“預(yù)售”“定金”“尾款”等關(guān)鍵詞都會(huì)沖上熱搜，遲遲不發(fā)貨、定金不退等相關(guān)消費(fèi)投訴也隨之而來。
“想退定金得先付尾款再申請退款，如果忘了付尾款，就只能自認(rèn)倒霉?！奔易∧虾９鸪堑男￡谰捅弧翱印边^。前年618預(yù)售期間，她支付58元定金購買口紅，不料忘了支付尾款，等想起來時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單已關(guān)閉交易，定金無法退回。
小昀等消費(fèi)者還反映，部分預(yù)售商品的發(fā)貨時(shí)間越來越長，從10天變成30天乃至45天，有的商品甚至預(yù)售期結(jié)束后還不發(fā)貨。
5月22日，記者以“預(yù)售”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺上搜索，相關(guān)投訴多達(dá)89841條，消費(fèi)者投訴類型主要是逾期不發(fā)貨、預(yù)售比現(xiàn)貨貴等問題。
對此，廣東寶慧律師事務(wù)所主任藺存寶分析指出，預(yù)售機(jī)制既能為平臺聚集資金，為商家提供充足的備貨時(shí)間，又能避免物流扎堆爆倉，但這些好處都只歸屬于賣方一端。在預(yù)付情形下，消費(fèi)流程被拉長，消費(fèi)者付出的資金利息成本、時(shí)間成本和消費(fèi)期待成本都增加了，還要面臨合法權(quán)益難以保障的風(fēng)險(xiǎn)。
今年4月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析也指出，電商平臺預(yù)售模式存在多方面問題，包括“尾款”漲價(jià)不誠信、預(yù)售商品不保價(jià)、承諾贈(zèng)品不兌現(xiàn)、承諾時(shí)間不發(fā)貨、“最低價(jià)”宣傳不屬實(shí)，亟待規(guī)范。
行業(yè)發(fā)展大勢所趨 取消預(yù)售只是開始
“取消預(yù)售對于中小商家來說，影響不大?！狈鹕揭患蚁醋o(hù)類網(wǎng)店老板彭先生坦言，近三年來，618、雙11等節(jié)點(diǎn)對商家的促銷影響一年比一年弱。
彭先生表示，電商平臺當(dāng)年推出預(yù)售模式，一方面是為了增加熱度，另一方面是讓商家提前預(yù)估銷售量，針對性地進(jìn)行順暢的商品分配。但近幾年電商的銷售業(yè)績持續(xù)下降，加上國內(nèi)供應(yīng)鏈完善和物流能力提升，商家發(fā)貨速度更快，這種情況下預(yù)售就很難發(fā)揮重要作用。
對于商家來說，預(yù)售模式日顯雞肋，市場格局決定了平臺機(jī)制的變化。
“預(yù)售期太長，其間商品價(jià)格波動(dòng)容易引發(fā)退差價(jià)等糾紛。”在淘寶上賣背包的李女士告訴記者，很多商家也不喜歡預(yù)售模式。在她看來，電商大促吸引消費(fèi)者的就是低價(jià)，“該學(xué)10年前那樣，618當(dāng)天直接給個(gè)低價(jià)折扣，省時(shí)省事，消費(fèi)者也滿意”。
讓消費(fèi)者滿意，實(shí)際就是預(yù)售取消的背后邏輯。近年來，在各大電商平臺低價(jià)內(nèi)卷的背景下，消費(fèi)者體驗(yàn)成為關(guān)注的焦點(diǎn)。以淘寶為例，去年以來相繼上線“僅退款”服務(wù)、百億補(bǔ)貼活動(dòng)等，目的都是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。
但618大促想留住消費(fèi)者，僅僅取消預(yù)售模式是不夠的。“真正讓利，不玩數(shù)字游戲，這樣的電商節(jié)才會(huì)讓消費(fèi)者真正買單”……據(jù)記者觀察，在“618淘寶京東均取消預(yù)售機(jī)制”的熱搜下，許多消費(fèi)者都表達(dá)了對簡化優(yōu)惠機(jī)制的訴求。
業(yè)內(nèi)人士指出，電商大促的未來趨勢可能會(huì)更注重消費(fèi)者的即時(shí)滿足需求和購物體驗(yàn)。因此，預(yù)售取消只是一個(gè)開始，電商平臺可能會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化銷售策略和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場需求的變化。
從重銷量到重體驗(yàn) “顧客至上”理念需回歸
在藺存寶看來，電商平臺主動(dòng)取消預(yù)售，是用戶思維的回歸。電商平臺想要留住消費(fèi)者，需要更多關(guān)注消費(fèi)者的真實(shí)需求，關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)者權(quán)益，買賣雙方的利益衡量才能越來越平衡。
佛山市委黨校經(jīng)濟(jì)學(xué)教研部教師黃江帆也表達(dá)了相同觀點(diǎn)?！叭∠A(yù)售是平臺和商家為滿足消費(fèi)者需求的市場行為，意味著‘顧客至上’理念正在回歸?！秉S江帆指出，電商購物節(jié)的本質(zhì)是挖掘、創(chuàng)造需求，為消費(fèi)者提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)，取消預(yù)售就是電商平臺重新站在消費(fèi)者的角度去思考需求、提升體驗(yàn)而作出的調(diào)整。
黃江帆指出，近年來，伴隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和信息交流暢通，消費(fèi)者變得更加理性，從過去的聚焦價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合考慮價(jià)格與品質(zhì)，關(guān)注商品性價(jià)比。而年輕消費(fèi)者更傾向個(gè)性化商品和服務(wù)。
因此，電商大促要吸引消費(fèi)者，除了拼價(jià)格，簡化消費(fèi)流程、提升消費(fèi)體驗(yàn)也是關(guān)鍵?？梢哉f，618取消預(yù)售是電商行業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、回應(yīng)消費(fèi)者需求的一個(gè)縮影。電商平臺正逐漸從追求短期銷售高峰轉(zhuǎn)向更注重消費(fèi)體驗(yàn)和長期可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。
黃江帆建議，堅(jiān)持“顧客至上”理念，平臺及商家首先要提升商品質(zhì)量和服務(wù)，其中平臺應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)商家入駐，確保銷售的商品質(zhì)量可靠，并提高售后服務(wù)水平；其次要?jiǎng)?chuàng)新營銷方式，避免過度依賴傳統(tǒng)購物節(jié)促銷模式，可嘗試新營銷方式，如直播帶貨、社交電商等；此外，關(guān)注消費(fèi)者的實(shí)際需求和購物體驗(yàn)，積極開展市場調(diào)研和大數(shù)據(jù)分析，針對不同消費(fèi)群體的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)，進(jìn)一步簡化購物流程，讓消費(fèi)者在購物過程中感受便捷舒適，電商行業(yè)及購物節(jié)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
文/佛山市新聞傳媒中心記者周龍鳳
編輯/蔡僑虹
