主動(dòng)引入專業(yè)機(jī)構(gòu)和行業(yè)專家介入消費(fèi)糾紛調(diào)解，以理服人；升級(jí)改造“和解投訴平臺(tái)”提高消費(fèi)投訴的流轉(zhuǎn)時(shí)效性，以快服人；比較試驗(yàn)結(jié)果引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，以據(jù)服人；攜手多部門聯(lián)動(dòng)構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境，以法服人。
佛山日?qǐng)?bào)記者連日走訪佛山消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，今年以來(lái)，在多項(xiàng)有益舉措的共同助力下，佛山市消委會(huì)運(yùn)用創(chuàng)新思維解決維權(quán)問(wèn)題，提高維權(quán)效率，取得了一個(gè)個(gè)調(diào)解案例的成功，也在調(diào)解平臺(tái)和方式上進(jìn)行了多次有益嘗試。
拓寬渠道
提高消費(fèi)維權(quán)效率
市民周小姐早前在佛山某4S店訂購(gòu)寶馬汽車一輛，提車一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)車尾箱有碎玻璃，她到店反映并要求拆開(kāi)車尾箱檢查，發(fā)現(xiàn)后排座椅底和尾箱底板下布滿碎玻璃。周小姐據(jù)此認(rèn)為該車為事故車，拍下照片和視頻報(bào)警，再到佛山市消委會(huì)投訴，要求經(jīng)銷商“退一賠三”。
經(jīng)市消委會(huì)了解，該車并非事故車，碎玻璃殘留是出廠前更換后擋風(fēng)玻璃未清潔干凈所致。周小姐得知后，認(rèn)為廠商和經(jīng)銷商未告知該維修情況構(gòu)成欺詐。市消委會(huì)特邀市消委會(huì)專委會(huì)汽車維修專家周文和律師顧問(wèn)團(tuán)值班律師邵建華參與此次調(diào)解，為周小姐解釋廠商未主動(dòng)告知該維修情況不屬于“故意隱瞞”，不構(gòu)成欺詐，廠商在維修后未及時(shí)清理碎玻璃并進(jìn)行必要的檢查程序，存在相應(yīng)的過(guò)失責(zé)任。
周小姐聽(tīng)取市消委會(huì)工作人員的耐心分析后，再次降低了訴求，經(jīng)銷商也作出了讓步，雙方最終達(dá)成一致，調(diào)解成功。
9月4日，佛山市消委會(huì)組織30余名市民志愿者走訪農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園和食品加工廠。
本案雙方事后均表示，市消委會(huì)專業(yè)的分析、耐心細(xì)致的解釋工作為他們及時(shí)解決了糾紛，維護(hù)了雙方的合法權(quán)益，并對(duì)消委會(huì)工作人員真誠(chéng)耐心、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度表示贊賞。
這一案件是市消委會(huì)多年來(lái)認(rèn)真受理消費(fèi)糾紛并有效開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作的一個(gè)縮影。長(zhǎng)期以來(lái)，市消委會(huì)致力于為消費(fèi)者排憂解難，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，做好消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。今年，市消委會(huì)升級(jí)改造了“和解投訴平臺(tái)”，拓寬消費(fèi)者投訴渠道，提高消費(fèi)投訴的流轉(zhuǎn)時(shí)效性，為消費(fèi)維權(quán)提供便利。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年前三季度佛山市消委會(huì)調(diào)解結(jié)案宗數(shù)同比上升67.76%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失448.07萬(wàn)元，同比上升230.02%。其中通過(guò)市消委會(huì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和解途徑解決消費(fèi)投訴的同比上升122.73%。
和解投訴平臺(tái)疏通《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的“與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解”的途徑，打通了消費(fèi)者維權(quán)的最后一公里。目前已吸納佛山市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站及建材行業(yè)協(xié)會(huì)等多個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)共計(jì)1951家會(huì)員單位為和解示范企業(yè)。當(dāng)發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)可直接向和解示范企業(yè)提出訴求，協(xié)商處理，而市消委會(huì)將全程監(jiān)督和跟進(jìn)。
投訴案件受理與辦結(jié)得到優(yōu)化的同時(shí)，市消委會(huì)還與佛山市律師協(xié)會(huì)建立緊密合作，成立了第三屆佛山市消委會(huì)律師顧問(wèn)團(tuán)。目前，律師顧問(wèn)團(tuán)已有40名律師，設(shè)立直屬分團(tuán)、住房與裝修分團(tuán)、汽車與運(yùn)輸分團(tuán)、家電與維修分團(tuán)、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣講分團(tuán)以及五區(qū)分團(tuán)。律師顧問(wèn)團(tuán)幫助市消委會(huì)推進(jìn)維權(quán)服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、走向廣大群眾，還為維權(quán)投訴提供專業(yè)點(diǎn)評(píng)和法律指導(dǎo)，用法律武器更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升佛山市消費(fèi)維權(quán)水平。今年9月18日開(kāi)始，市消委會(huì)通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，向社會(huì)公布律師顧問(wèn)團(tuán)成員的個(gè)人聯(lián)系電話，廣大市民可以通過(guò)電話或其他方式，得到律師團(tuán)義務(wù)提供的法律咨詢服務(wù)。
多點(diǎn)發(fā)力
創(chuàng)新消費(fèi)教育方式
“這是全國(guó)消委會(huì)系統(tǒng)首次開(kāi)展對(duì)家居光環(huán)境的檢測(cè)調(diào)查活動(dòng)。”8月27日，市消委會(huì)舉行“小光源撬動(dòng)大環(huán)境”主題發(fā)布會(huì)，發(fā)布家居光環(huán)境調(diào)查和改造工作報(bào)告。
2018年11月，市消委會(huì)敏銳察覺(jué)到家居光環(huán)境對(duì)兒童青少年視力健康的影響，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)光環(huán)境體驗(yàn)、調(diào)查和改造三個(gè)步驟，普及家居光環(huán)境相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，指出消費(fèi)者認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，分析目前監(jiān)管、規(guī)范和引導(dǎo)方面的不足，向政府管理部門建議更新升級(jí)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范和引導(dǎo)，并向消費(fèi)者發(fā)出相應(yīng)消費(fèi)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者重視健康光環(huán)境作用，在家居裝修前期加入光環(huán)境設(shè)計(jì)，保護(hù)兒童青少年視力。
報(bào)告一經(jīng)發(fā)布，引起廣泛關(guān)注。不僅被新華網(wǎng)和《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等全國(guó)性媒體以較大篇幅刊載報(bào)道，更被致公黨佛山市委會(huì)參政議政委員會(huì)副主任、珠江商報(bào)時(shí)政工作室副主任王曉琦寫進(jìn)信息《關(guān)于家居光環(huán)境優(yōu)化提升預(yù)防青少年近視的若干建議》，引起政協(xié)部門的重視。
今年，市消委會(huì)還聯(lián)合廣東省消委會(huì)，委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展“低糖”電飯鍋商品比較試驗(yàn)，并發(fā)出相應(yīng)消費(fèi)提示引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)看待“低糖”電飯鍋的功能效果，被《中國(guó)消費(fèi)者》雜志10月刊采用。
食品安全是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題之一。在提升消費(fèi)者食品安全意識(shí)上，市消委會(huì)除了發(fā)布相應(yīng)消費(fèi)提示警示，還推出了新舉措。9月4日，市消委會(huì)組織30余名市民志愿者走進(jìn)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園和食品加工廠，親身感受我市食品安全從田間地頭到菜籃子再到餐桌的品質(zhì)控制和管理。
“第一次參觀先進(jìn)的數(shù)字化物聯(lián)網(wǎng)管理，見(jiàn)證從原料投放到成品包裝的全自動(dòng)化生產(chǎn)全過(guò)程，我對(duì)食品安全更加放心了?！眳⑴c活動(dòng)的黃女士表示，以后還會(huì)繼續(xù)積極參與市消委會(huì)組織的類似活動(dòng)，“很有參與感，是真正從消費(fèi)者角度開(kāi)展的活動(dòng)?！?/p>
為讓更多消費(fèi)者接觸到消費(fèi)提示警示信息，在開(kāi)展輿論監(jiān)督與消費(fèi)教育工作方面，市消委會(huì)創(chuàng)新推廣手段，打造了多媒體宣傳矩陣。除了與本地媒體合作，在《佛山日?qǐng)?bào)》和佛山電臺(tái)開(kāi)辦專題欄目，法律宣講團(tuán)和律師顧問(wèn)團(tuán)做客佛山電視臺(tái)節(jié)目外，市消委會(huì)還通過(guò)官方網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博和抖音等自媒體，創(chuàng)新消費(fèi)教育方式。
今年截至10月31日，消委會(huì)官網(wǎng)更新消費(fèi)新聞1000條，消費(fèi)知識(shí)219條，瀏覽量約239.4萬(wàn)人次；微信發(fā)布521條，微信粉絲數(shù)43890人，閱讀總量約8萬(wàn)；微博閱讀總量約2018萬(wàn)；手機(jī)網(wǎng)推送點(diǎn)擊閱讀量約1萬(wàn)人次。
每年“3·15”期間都是消費(fèi)教育的重點(diǎn)階段，今年佛山市、區(qū)消委會(huì)積極運(yùn)用多媒體渠道，直觀趣味地推廣消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)觀念。從“3·15”前一天開(kāi)始，佛山市消委會(huì)預(yù)先做好的消費(fèi)維權(quán)小視頻就開(kāi)始通過(guò)全市930臺(tái)樓宇電梯廣告屏循環(huán)播放，還制作了H5互動(dòng)小游戲展示“放心消費(fèi)城市創(chuàng)建”、消費(fèi)投訴舉報(bào)典型案例、誠(chéng)信建設(shè)“紅黑榜”、市監(jiān)部門抗擊疫情等內(nèi)容。
高明區(qū)消委會(huì)將食品生產(chǎn)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、市場(chǎng)超市的食品供應(yīng)、餐飲店堂食恢復(fù)情況，用現(xiàn)場(chǎng)直播的形式一條龍展示出來(lái)，貼近群眾、更接地氣，吸引了近5萬(wàn)人觀看。三水區(qū)消委會(huì)則在H5中展示了商品特賣、保健品騙局、銷售偽劣口罩等8處生活消費(fèi)場(chǎng)景圖，需要參與的市民找出其中的消費(fèi)亂象，游戲上線5日共有6.8萬(wàn)人次參與。順德區(qū)消委會(huì)征集、評(píng)定轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)重大事件及典型案例，并制作成漫畫，以“漫”說(shuō)消費(fèi)的形式發(fā)布。
呼吁誠(chéng)信
營(yíng)造放心安全消費(fèi)環(huán)境
今年3月13日，市消委會(huì)發(fā)布了“佛山市放心消費(fèi)城市創(chuàng)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系專題報(bào)告”。2017年至2019年，佛山作為廣東省首個(gè)“放心消費(fèi)創(chuàng)建試點(diǎn)城市”，開(kāi)展了三年放心消費(fèi)城市創(chuàng)建工作。為科學(xué)評(píng)價(jià)三年來(lái)放心消費(fèi)城市創(chuàng)建工作實(shí)際成效，市消委會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)我市放心消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行全面深入評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)由“放心消費(fèi)城市創(chuàng)建”和“放心消費(fèi)環(huán)境”兩個(gè)子體系組成，從“放心創(chuàng)建工作的落實(shí)情況”和“對(duì)消費(fèi)環(huán)境的改善成效”兩方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，最終形成了《佛山市放心消費(fèi)城市三年創(chuàng)建評(píng)價(jià)報(bào)告》。
相關(guān)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)顯示，佛山市“放心消費(fèi)城市創(chuàng)建”工作較圓滿地完成了五大工作目標(biāo)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境取得階段性成果。為進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，市消委會(huì)聯(lián)動(dòng)各方，共建誠(chéng)信體系。
首先，市消委會(huì)在全市范圍內(nèi)組織開(kāi)展了2020年“向消費(fèi)者承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)各區(qū)消委會(huì)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)聯(lián)盟行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)動(dòng)和審核，全市共有654家企業(yè)向社會(huì)公開(kāi)承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，其中230家“承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)企業(yè)”，同比增長(zhǎng)30%。所有參與“向消費(fèi)者承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)的企業(yè)都需要向社會(huì)作出依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信；真實(shí)宣傳、明碼實(shí)價(jià)；合同規(guī)范、公平競(jìng)爭(zhēng)等九項(xiàng)承諾內(nèi)容。消費(fèi)者可以通過(guò)登錄佛山市消委會(huì)官方網(wǎng)站（www.fs315.org)“誠(chéng)信建設(shè)”專欄，或者掃描“承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)”牌匾二維碼查詢企業(yè)信息，也可以在平臺(tái)提交建議或投訴。消委會(huì)收到信息后將針對(duì)線索開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定作出曝光、糾正、摘牌等處理。
10月21日下午，佛山市消委會(huì)走訪調(diào)研南海區(qū)維尚家具制造公司。
其次，市消委會(huì)配合廣東省消委會(huì)組織開(kāi)展全省的“經(jīng)營(yíng)者放心消費(fèi)承諾”“線下七天無(wú)理由退貨承諾”等活動(dòng)，截至10月底，市消委會(huì)發(fā)動(dòng)參與創(chuàng)建承諾單位324家，其中“放心消費(fèi)承諾單位”288家，“線下無(wú)理由退貨承諾店”36家。高明區(qū)消委會(huì)還制作了《七日無(wú)理由退貨小專題》，進(jìn)一步動(dòng)員更多商家加入實(shí)體店七日無(wú)理由退貨行列。8月份，高明區(qū)50個(gè)食鹽專柜宣布加入線下無(wú)理由退貨承諾行列。
除了積極參與全市放心消費(fèi)試點(diǎn)創(chuàng)建系列工作，市消委會(huì)不斷擴(kuò)大“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)聯(lián)盟”。今年新增食品、網(wǎng)商、旅行社、陶瓷、外包服務(wù)、旅游、美容、房協(xié)等7家行業(yè)協(xié)會(huì)與消委會(huì)共同開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作。目前，市消委會(huì)共與14家行業(yè)協(xié)會(huì)簽署了《佛山市誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)聯(lián)盟公約》，通過(guò)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)引領(lǐng)和監(jiān)督作用，幫助行業(yè)組織和優(yōu)質(zhì)企業(yè)樹(shù)立行業(yè)誠(chéng)信標(biāo)桿，提升經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)和信用水平，推動(dòng)佛山市誠(chéng)信體系建設(shè)。
市消委會(huì)還發(fā)揮專業(yè)機(jī)構(gòu)的作用，為消費(fèi)維權(quán)工作貢獻(xiàn)新方案。近年來(lái)，市消委會(huì)接到大量關(guān)于交易后個(gè)人信息泄露的投訴后，研究了消費(fèi)者個(gè)人信息泄露侵權(quán)現(xiàn)象泛濫而相關(guān)民事司法救濟(jì)不足的問(wèn)題。2018年市消委會(huì)發(fā)布的《消費(fèi)者個(gè)人信息民事糾紛舉證難問(wèn)題研究報(bào)告》，建議在消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)民事訴訟適用舉證責(zé)任倒置，并提交中消協(xié)及全國(guó)人大、最高人民法院等。
為進(jìn)一步用創(chuàng)新方式拓展服務(wù)，市消委會(huì)近日開(kāi)啟了百家企業(yè)調(diào)研行，助力企業(yè)提升維權(quán)服務(wù)。此次調(diào)研活動(dòng)將陸續(xù)實(shí)地走訪全市投訴量排名前100的企業(yè)，了解企業(yè)在處理消費(fèi)糾紛中的困難和問(wèn)題，督促企業(yè)履行消費(fèi)維權(quán)第一主體責(zé)任，幫助企業(yè)降低消費(fèi)投訴量，提升維權(quán)服務(wù)水平，構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系。
市消委會(huì)自成立以來(lái)，始終堅(jiān)持“消費(fèi)者至上”理念，全心全意服務(wù)消費(fèi)者，以構(gòu)建多元共治、便捷高效維權(quán)體系為目標(biāo)，深入推進(jìn)新型消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)，推動(dòng)形成企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費(fèi)舒心的消費(fèi)環(huán)境，不斷提升佛山市民獲得感、幸福感、安全感。
原標(biāo)題：拓寬投訴渠道 引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi) 保障交易安全
佛山市消委會(huì)創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境
來(lái)源|佛山日?qǐng)?bào)
文|見(jiàn)習(xí)記者張菲菲通訊員曾翠
圖|佛山市消委會(huì)
制圖|王淼冰
編輯|何欣鴻
