近日，佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)（以下簡稱“佛山金消協(xié)”）通報(bào)2020年佛山金融消費(fèi)投訴糾紛處理情況。2020年，佛山金消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴379單，同比上升26.3%，其中第四季度受理投訴多達(dá)135單，占全年投訴總量的35.6%。根據(jù)通報(bào)情況以及2020年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題，佛山金消協(xié)、佛山市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“佛山保協(xié)”）、禪城區(qū)金融工作局聯(lián)合梳理推出金融消費(fèi)維權(quán)及風(fēng)險(xiǎn)防范典型案例。
概況
銀行卡和貸款業(yè)務(wù)投訴占比最大
佛山金消協(xié)的通報(bào)顯示，2020年共有25家金融機(jī)構(gòu)被投訴，均為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。其中，大型股份制商業(yè)銀行的占比最多，占投訴總量的65.1%，同比增長14.9%。其次是中小型股份制商業(yè)銀行，占投訴總量的21.4%，同比增長61.7%。
消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要集中在銀行卡、貸款、支付結(jié)算和其他銀行業(yè)務(wù)，其中對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)和貸款業(yè)務(wù)的投訴占比較大，分別為33.2%和30.1%。貸款投訴包括貸款申請(qǐng)、辦理和償還過程中引起的問題；銀行卡投訴中包括信用卡、儲(chǔ)蓄卡使用、還款和年費(fèi)爭議等問題；支付結(jié)算投訴中包括賬戶管理、資金清算、票據(jù)開立與承兌和聯(lián)網(wǎng)核查等問題。
此外，消費(fèi)者投訴原因主要集中在產(chǎn)品服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量兩大方面。其中，針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的投訴169筆，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴135筆，占比分別為44.6%和35.6%。
佛山金消協(xié)
金融糾紛多元化解著力提高調(diào)解效率
過去一年，佛山金消協(xié)持續(xù)推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，全力保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，并取得良好成效。協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，去年佛山金消協(xié)作為“特邀調(diào)解組織”加入佛山市南海區(qū)金融糾紛一體化處理中心，與佛山市禪城區(qū)法院、佛山市禪城區(qū)訴前和解中心共同簽署《關(guān)于建立金融消費(fèi)糾紛訴調(diào)銜接工作機(jī)制的合作協(xié)議》，進(jìn)一步細(xì)化訴調(diào)銜接工作流程。“佛山市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”揭牌成立，并獲批設(shè)立“佛山市南海區(qū)金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”。
佛山金消協(xié)還牽頭銀行、證券期貨、保險(xiǎn)及基金等金融行業(yè)協(xié)會(huì)共建佛山市金融協(xié)作調(diào)解合作平臺(tái)，創(chuàng)新建立佛山市首個(gè)跨行業(yè)金融投訴、糾紛多元化解機(jī)制。
通報(bào)顯示，2020年，佛山金消協(xié)糾紛調(diào)處委員會(huì)共受理調(diào)解案件宗數(shù)同比增長640%，涉及金額超1657萬元，調(diào)解成功率81.1%，在化解金融消費(fèi)糾紛中發(fā)揮著越來越重要的作用。
佛山保協(xié)
主動(dòng)靠前將矛盾化解在基層
佛山保協(xié)通過充分發(fā)揮保險(xiǎn)糾紛調(diào)解處置專業(yè)委員會(huì)（以下簡稱“調(diào)委會(huì)”）的作用，切實(shí)將矛盾化解在基層。調(diào)委會(huì)設(shè)專職調(diào)解員2人，行業(yè)調(diào)解員30人，設(shè)有上門、電話、傳真、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、省保協(xié)信訪轉(zhuǎn)件、保險(xiǎn)公司、消委會(huì)、媒體（電臺(tái)）以及法院“訴調(diào)對(duì)接”等全方位的保險(xiǎn)投訴受理機(jī)制，主要受理消費(fèi)者提出的保險(xiǎn)合同糾紛和服務(wù)糾紛。2020年，佛山保協(xié)共接到保險(xiǎn)類糾紛咨詢及投訴476單，其中受理投訴434單，處置成功210單，受理調(diào)解42單，調(diào)解成功28單。
此外，佛山保協(xié)還積極參與道路交通事故損害賠償糾紛一體化處理工作。該協(xié)會(huì)與禪城、南海、高明、三水四區(qū)法院、公安分局、司法局共建道路交通事故損害賠償糾紛一體化處理中心，為消費(fèi)者提供免費(fèi)的調(diào)解服務(wù)，將矛盾糾紛化解在事故發(fā)生的最前沿。2020年，四區(qū)一體化處理中心共有效受理道路交通事故糾紛4572單，調(diào)解成功2854單，調(diào)解涉案金額約1.59億元。
金融消費(fèi)維權(quán)典型案例
案例1
疫情影響復(fù)工企業(yè)協(xié)商延期還款
2020年7月，佛山金消協(xié)接收到一宗禪城區(qū)人民法院訴中委托調(diào)解的企業(yè)大額金融借款合同糾紛案件。該企業(yè)在銀行辦理一筆期限為一年，金額為450萬元的貸款，其間該企業(yè)多名股東分別與銀行簽訂抵押、擔(dān)保合同。2020年以來受疫情影響，該企業(yè)業(yè)務(wù)量下降，又因企業(yè)主及大部分員工滯留湖北，未能恢復(fù)生產(chǎn)，導(dǎo)致暫無力償還借款本息，但企業(yè)主有信心帶領(lǐng)企業(yè)走出困境，希望能夠妥善解決目前問題。
昨日，“跨越數(shù)字鴻溝共享智慧生活”——2021佛山金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)在禪城區(qū)東方廣場舉行，我市36家金融機(jī)構(gòu)設(shè)攤宣傳，向市民普及金融知識(shí)、提示金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)?；顒?dòng)還策劃推出《佛山長者智慧生活手冊(cè)》，并通過沉浸式互動(dòng)，幫助長者了解金融科技，掌握現(xiàn)代智慧生活相關(guān)知識(shí)，熟悉電子設(shè)備使用方法。
佛山金消協(xié)根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步對(duì)中小微企業(yè)貸款實(shí)施階段性延期還本付息的通知》第二點(diǎn)引導(dǎo)調(diào)解，最終當(dāng)事各方達(dá)成一致：由企業(yè)限期向銀行支付案件受理費(fèi)、保全費(fèi)并結(jié)清合同項(xiàng)下剩余貸款本息，各保證人對(duì)全部債務(wù)承擔(dān)連帶清償責(zé)任，銀行對(duì)抵押物處置款享有優(yōu)先受償權(quán)等共識(shí)，并現(xiàn)場簽署調(diào)解協(xié)議書。
溫馨提醒
2020年6月1日，人民銀行聯(lián)合銀保監(jiān)會(huì)、財(cái)政部、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步對(duì)中小微企業(yè)貸款實(shí)施階段性延期還本付息的通知》和《關(guān)于加大小微企業(yè)信用貸款支持力度的通知》。文件規(guī)定，對(duì)于2020年年底前到期的普惠小微貸款本金、2020年年底前存續(xù)的普惠小微貸款應(yīng)付利息，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)企業(yè)申請(qǐng)，給予一定期限的延期還本付息安排，最長可延至2021年3月31日，并免收罰息，同時(shí)也對(duì)執(zhí)行該政策的銀行給予相應(yīng)優(yōu)惠政策。廣大企業(yè)在遇到相類問題時(shí)，可向銀行咨詢是否符合延期條件。
案例2
借記卡被盜刷持卡人可能要擔(dān)責(zé)
羅某反映其持有的銀行借記卡于2019年9月遭遇疑似境外盜刷，發(fā)生多筆可疑 ATM 交易，折合人民幣2.6萬元，并在當(dāng)天到佛山市公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求銀行全額歸還其被盜資金。但因疫情影響，問題拖延至2020年3月仍未解決，羅某故向佛山金消協(xié)尋求幫助。
經(jīng)調(diào)解員核實(shí)：確認(rèn)雙方對(duì)借記卡盜刷事實(shí)無異議，因銀行未完全履行保障羅某賬戶資金安全的義務(wù)，應(yīng)按約承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，而羅某亦存在用卡不規(guī)范導(dǎo)致密碼泄露的可能，故雙方對(duì)賠付比例及支付時(shí)限存在爭議。
溫馨提醒
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照金融管理部門的要求，不斷優(yōu)化銀行內(nèi)部信息科技系統(tǒng)，做好ATM、網(wǎng)上銀行等設(shè)備及APP的安全防范措施，同時(shí)要嚴(yán)加監(jiān)控，定期檢查，為金融消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安全的用卡環(huán)境。消費(fèi)者自身也要加強(qiáng)用卡安全意識(shí)，不要出借卡片，做好密碼管理。
案例3
認(rèn)清風(fēng)險(xiǎn)承受能力理性購置理財(cái)產(chǎn)品
張某于2015年至2016年先后多次在某銀行自行購買該行代理銷售的同一款分級(jí)基金產(chǎn)品。在前三次贖回基金后，于2016年再次購買總金額60萬元的同一基金產(chǎn)品。2016年以來，該基金處于下行狀態(tài)，2020年7月張某贖回基金后虧損約7.8萬元。張某認(rèn)為基金前后份額有差距，要求銀行補(bǔ)回相應(yīng)產(chǎn)品份額，故向佛山金消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解。
經(jīng)核實(shí)，確認(rèn)張某在知悉涉案產(chǎn)品為高風(fēng)險(xiǎn)基金產(chǎn)品的前提下主動(dòng)自行購買，雙方對(duì)代銷和購買理財(cái)產(chǎn)品的事實(shí)無異議，但對(duì)產(chǎn)品特性和份額計(jì)算有異議。經(jīng)佛山金消協(xié)多次調(diào)解，雙方在補(bǔ)償方案上雖暫未達(dá)成一致意見，但均表示經(jīng)過此次調(diào)解對(duì)本糾紛涉及的相關(guān)規(guī)定和認(rèn)識(shí)有所提升，可以進(jìn)一步協(xié)商。
溫馨提醒
金融機(jī)構(gòu)在營銷理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)做好客戶細(xì)分工作，為不同年齡段及資產(chǎn)狀況的客戶配置合適的投資產(chǎn)品，并按照規(guī)定向客戶披露產(chǎn)品的收益情況和風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)。
案例4
LPR利率轉(zhuǎn)換需謹(jǐn)慎金融政策要了解
王某來電反映，其于2018年在銀行辦理了一筆金額為67萬元的貸款業(yè)務(wù)。2020年3月始，王某根據(jù)《中國人民銀行公告〔2019〕第30號(hào)》文件第三、四點(diǎn)規(guī)定，要求銀行以2019年12月發(fā)布的5年期以上LPR（4.8%）作為加點(diǎn)值計(jì)算依據(jù)，重新擬定利率方案。因其與銀行多次協(xié)商無果，故向佛山金消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解。
佛山金消協(xié)介入調(diào)解，雙方爭議點(diǎn)聚焦于對(duì)貸款利率調(diào)整規(guī)則和方式的理解不一致。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成王某在限期內(nèi)一次性提前結(jié)清合同項(xiàng)下剩余貸款本息，銀行按原合同不收取王某違約金的共識(shí)，當(dāng)事雙方簽署調(diào)解協(xié)議書。
溫馨提醒
金融消費(fèi)者對(duì)于金融機(jī)構(gòu)提供的格式合同、金融監(jiān)管部門出臺(tái)的政策等重要法律文件及金融資訊要認(rèn)真閱讀、仔細(xì)詢問，增強(qiáng)法律和自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)金融教育宣傳工作，積極向市民宣傳新產(chǎn)品、新政策，普及相關(guān)金融知識(shí)。
案例5
提前還款惹爭議 成功調(diào)解獲補(bǔ)償
曹某于2017年在銀行辦理了一筆金額為10萬元的房貸業(yè)務(wù)。2020年5月，其向銀行書面提出提前還貸申請(qǐng)。2020年7月，曹某收到銀行短信要求在限期內(nèi)存入資金到扣款賬戶，其主動(dòng)咨詢銀行金額是否出錯(cuò)，被告知按短信提示操作即可，但曹某按短信內(nèi)容存入資金后卻扣款失敗，后獲知因銀行發(fā)送短信金額有誤所致，現(xiàn)曹某要求銀行出具書面道歉書并補(bǔ)償損失。雙方經(jīng)多次協(xié)商無果，曹某向佛山金消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解。
經(jīng)佛山金消協(xié)核實(shí)，確認(rèn)雙方對(duì)提前還款、銀行短信金額出錯(cuò)的事實(shí)無異議，但對(duì)賠付金額及支付方式存在差距。佛山金消協(xié)調(diào)解后，雙方達(dá)成一致補(bǔ)償方案，并現(xiàn)場簽署了調(diào)解協(xié)議。
溫馨提醒
金融機(jī)構(gòu)在向客戶提供金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)及監(jiān)管政策的規(guī)定，加強(qiáng)與金融消費(fèi)者的溝通協(xié)調(diào)、平等協(xié)商，尤其涉及金融消費(fèi)者切身利益的問題，更應(yīng)審慎處理，并加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和管理，提高員工職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
案例6
網(wǎng)絡(luò)主播誤工費(fèi)賠償參考相近行業(yè)
2018年12月4日，在某文化傳播公司從事網(wǎng)絡(luò)主播的談某乘坐何某駕駛的普通二輪摩托車在佛山南海區(qū)某T形路口與余某駕駛的小型汽車發(fā)生碰撞，事故造成談某受傷。
經(jīng)了解，事故各方就談某提出的誤工費(fèi)賠償訴求產(chǎn)生了較大爭議。談某因事故造成頭部受傷，誤工時(shí)間接近一年，直接影響其工作收入。談某主張按44718.09元/月計(jì)算誤工費(fèi)，訴求賠償誤工費(fèi)39.7萬元。
由于談某從事的網(wǎng)絡(luò)主播工作屬于新興行業(yè)，佛山金消協(xié)建議按照相近行業(yè)即“文化、體育和娛樂業(yè)”在崗職工年平均工資118128元/年為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算誤工費(fèi)，建議關(guān)于誤工費(fèi)方面的調(diào)解方案為6.6萬元，但與談某主張的金額相差較大，未能達(dá)成調(diào)解。
由于案件未能調(diào)解成功，佛山金消協(xié)出具《調(diào)解情況前置表》讓談某向法院起訴。案件經(jīng)法院審理查明，談某與某文化傳播公司屬于《合同法》上的勞務(wù)合同關(guān)系，談某也未能提供充分有效的證據(jù)證明，其從事網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)的工作收入情況及在事故發(fā)生前一年的月平均工作收入為44718.09元。因此，法院按照文化、體育和娛樂業(yè)在崗職工年平均工資118128元/年計(jì)算誤工費(fèi)，判決誤工費(fèi)為66993.14元。
溫馨提醒
發(fā)生涉及人身損害的交通事故后，受害人無論身體還是心理上都會(huì)受到一定的影響，有時(shí)會(huì)缺乏對(duì)事故處理的理性分析。消費(fèi)者在維權(quán)的同時(shí)應(yīng)注意合法、合理地主張?jiān)V求，調(diào)解員會(huì)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)最大限度地維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。
案例7
“一體化”處理將矛盾化解在最前沿
2020年5月，陸某與譚某在佛山市高明區(qū)發(fā)生交通事故，事故造成譚某經(jīng)醫(yī)院搶救無效后死亡。交警部門認(rèn)定，事故雙方各自承擔(dān)本起事故的同等責(zé)任。事故雙方因?yàn)橘r償問題無法協(xié)商一致，于2020年7月底向高明區(qū)道路交通事故糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。
經(jīng)了解，事故發(fā)生后，肇事車輛經(jīng)檢驗(yàn)制動(dòng)系統(tǒng)不合格，保險(xiǎn)公司因此主張商業(yè)險(xiǎn)的部分免賠。調(diào)解員則認(rèn)為，肇事車輛已按規(guī)定年檢并檢驗(yàn)合格，事故發(fā)生后的拆檢中制動(dòng)系統(tǒng)檢驗(yàn)不合格不屬于合同條款免責(zé)的范圍，所以保險(xiǎn)公司主張的部分免賠并不合理。通過調(diào)解員積極與保險(xiǎn)公司溝通，分析利弊，最終保險(xiǎn)公司同意商業(yè)險(xiǎn)根據(jù)責(zé)任賠付，不再主張部分免賠。隨后，在調(diào)解員的主持下，各方當(dāng)事人一起簽訂人民調(diào)解協(xié)議書并申請(qǐng)司法確認(rèn)。
溫馨提醒
道路交通事故損害賠償糾紛一體化處理中心由佛山保協(xié)與禪城、南海、高明、三水四區(qū)法院、公安分局、司法局共建，可以為消費(fèi)者提供免費(fèi)的調(diào)解服務(wù)。前述案件得以圓滿解決，充分證明了該中心可以高效地解決道路交通糾紛，將矛盾糾紛化解在事故發(fā)生的最前沿。目前，全市共有4個(gè)中心7個(gè)調(diào)解點(diǎn)駐點(diǎn)為當(dāng)事人提供服務(wù)。
案例8
校園貸套路多 大學(xué)生勿輕信
大學(xué)生小易騎摩托車撞了人，需賠償5000元。為不讓家里知道，小易向一家校園貸機(jī)構(gòu)借錢。根據(jù)這家校園貸機(jī)構(gòu)規(guī)定，借1000元實(shí)際到賬只有700元。當(dāng)該校園貸機(jī)構(gòu)來催賬時(shí)，小易一時(shí)湊不齊足夠金額，只能向其他校園貸機(jī)構(gòu)借錢。接二連三之下，這個(gè)窟窿越來越大，債務(wù)滾到了36萬元。即便如此，小易也沒向家里坦白，而是找到幾家高利貸公司，借錢填補(bǔ)原來的窟窿。
直到高利貸公司打電話到家里要求還款時(shí)，小易的父母才知道實(shí)情。然而，他們想了多種辦法都無濟(jì)于事，只得賣掉花費(fèi)大半輩子心血建的房子，還向親戚借了幾萬元，總算還清兒子的欠款。
溫馨提醒
借款人在貸款融資時(shí)應(yīng)擦亮雙眼，選擇正規(guī)的金融機(jī)構(gòu)，在簽訂合同時(shí)要看清利率、還款等條款，避免掉入陷阱。此外，建議大學(xué)生不要輕易貸款，尤其是非正規(guī)金融機(jī)構(gòu)的貸款產(chǎn)品暗藏風(fēng)險(xiǎn)和隱患，大學(xué)生自身沒有經(jīng)濟(jì)償還能力，最終結(jié)果很可能如案例主人公一樣，給家人帶來巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。
原標(biāo)題：2020年佛山金融消費(fèi)維權(quán)典型案例發(fā)布
來源|佛山日?qǐng)?bào)
文|記者陳意威
制圖|楊曉旋
編輯|何欣鴻
