近日，佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長直通車）（以下簡稱“佛山12345熱線”）頻頻傳來好消息。

7月10日，第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會暨新質(zhì)賦能12345熱線助力營商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展大會順利舉辦。大會上，佛山12345熱線，在2024年349條熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測成績單的普通地級市12345熱線質(zhì)量排行榜中，位列第一，并榮獲“2024年為民便企服務(wù)引領(lǐng)典范”。不僅如此，6月28日，“熱線發(fā)展與治理創(chuàng)新”年度論壇（2024）發(fā)布了《第五次全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告》。其中，佛山12345熱線入選政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀案例。

活動頒獎現(xiàn)場。

今年以來，佛山12345熱線緊扣“粵省心”平臺“總客服”“總樞紐”“總參謀”工作要求，落實(shí)市委“515”高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，全面提升佛山12345熱線服務(wù)水平，推動民生訴求快速響應(yīng)、高效辦理。

12345，短短一串號碼，通過提供7×24小時不間斷的話務(wù)服務(wù)，已然在政府和群眾之間架起一座“連心橋”，成為佛山市民和企業(yè)的“貼心人”。

聚焦?jié)M意指數(shù)，合力打造“總客服”體系

人民事業(yè)為人民，群眾滿意度如何？數(shù)據(jù)往往最能說明問題。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，作為佛山政務(wù)服務(wù)的“總客服”，佛山12345熱線服務(wù)總量719.65萬，同比增長23.51%，其中人工服務(wù)量274.24萬件，辦件滿意度97.56%，話務(wù)滿意度99.52%；人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”網(wǎng)民留言整體滿意度超95%，全省排名位居前列。

聚焦?jié)M意指數(shù)，佛山12345熱線如何推進(jìn)平臺運(yùn)行高效有序？這背后的答案往往隱藏在日常的工作細(xì)節(jié)中。

——加強(qiáng)黨建引領(lǐng)。深入基層開展走訪調(diào)研活動，先后到各區(qū)“區(qū)長直通車”平臺，南莊、丹灶、獅山等鎮(zhèn)街走訪調(diào)研，圍繞基層服務(wù)、運(yùn)營管理、績效考核等方面充分聽取基層意見，積極做好溝通和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；以建設(shè)“四強(qiáng)”黨支部為抓手，積極探索“黨建+”支部工作法，推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)同頻共振、互促雙贏，熱線黨支部在首批市直單位“四強(qiáng)”黨支部創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)交流會上作經(jīng)驗(yàn)分享。

——加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。強(qiáng)化技能培訓(xùn)，堅(jiān)持常態(tài)化培訓(xùn)和專題培訓(xùn)相結(jié)合，每月組織市、區(qū)平臺開展業(yè)務(wù)考試，檢驗(yàn)培訓(xùn)實(shí)效；開展市、區(qū)熱線技能競賽，激勵員工競標(biāo)爭先，舉辦佛山12345熱線“青年說”活動；組織市、區(qū)熱線團(tuán)隊(duì)參與50公里徒步、“行通濟(jì)慈善活動”巡游志愿服務(wù)、親子團(tuán)建等活動，進(jìn)一步提升員工的集體認(rèn)同感和歸屬感。

——拓展為民服務(wù)形式。組織熱線工作人員積極參與社區(qū)治理，走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)廠企、走進(jìn)校園，主動為群眾企業(yè)提供政策宣講、解答政務(wù)咨詢問題等服務(wù)，同時宣傳推廣熱線各受理渠道，切實(shí)提高熱線知曉度。2023年至今，開展志愿服務(wù)活動12場次，服務(wù)群眾超3000人次，如參加2024年學(xué)雷鋒全民志愿服務(wù)行動月公益集市、2024年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日線下消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商圈活動等。

在一系列舉措下，構(gòu)建出一個龐大堅(jiān)固的“總客服”體系，為群眾滿意度的提升提供了有力保障。

瞄準(zhǔn)便民惠企，跑出服務(wù)“+”速度

便民，是佛山12345熱線的終身事業(yè)。為此，佛山12345熱線提前部署“民意速辦”改革，對標(biāo)省“民意速辦”改革實(shí)施方案以及深圳、陽江的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，研究起草本市“民意速辦”改革實(shí)施方案初稿，探索在禪城區(qū)、南海區(qū)開展試點(diǎn)；參考省民生訴求事項(xiàng)梳理樣本與佛山12345熱線實(shí)際訴求，部署啟動“民意速辦”事項(xiàng)梳理工作。

惠企，佛山有超150萬戶的市場主體，從最初服務(wù)市民延伸至服務(wù)企業(yè)，佛山12345熱線不斷提升企業(yè)服務(wù)水平，暢通企業(yè)服務(wù)專線，優(yōu)化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)專區(qū)，高效受理市場主體訴求。

記者了解到，從目前公布的數(shù)據(jù)來看，各渠道受理市場主體咨詢訴求23.32萬件，辦理滿意率98.78%；配合開展2024年“企業(yè)暖春行動”，轉(zhuǎn)辦企業(yè)訴求180件，辦結(jié)率100%。

近年來，佛山12345熱線圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”工作目標(biāo)，努力跑出服務(wù)“+”速度。

如何接得更快？提升訴求響應(yīng)能力，佛山12345熱線從加強(qiáng)市、區(qū)運(yùn)營管理入手，強(qiáng)化對區(qū)平臺話務(wù)、工單處置、回訪工作的統(tǒng)籌力度；暢通訴求響應(yīng)渠道，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，高效受理政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、求助等，上半年月平均等候時長5秒。

如何分得更準(zhǔn)？提升訴求分辦效率，通過優(yōu)化全市工單分辦規(guī)則，強(qiáng)化工單分辦時限和按職責(zé)分辦要求，提高整體工單轉(zhuǎn)辦質(zhì)效。據(jù)了解，目前各區(qū)工單下派及時率和轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率均超99%；強(qiáng)化智能應(yīng)用輔助，應(yīng)用好智能分辦場景50個，智能分辦準(zhǔn)確率超90%。

如何辦得更實(shí)？提升訴求辦件質(zhì)效，加強(qiáng)辦件效能監(jiān)督，強(qiáng)化工單分級分類處置模式，實(shí)時跟蹤、監(jiān)控工單處辦情況，壓實(shí)承辦單位辦件主體責(zé)任，確保訴求及時處辦。

對于疑難復(fù)雜工單而言，佛山12345熱線則實(shí)施難事督辦，建立與市紀(jì)委監(jiān)委、市委及市政府督查室等部門的線索報(bào)送機(jī)制，同時嚴(yán)格執(zhí)行疑難復(fù)雜事項(xiàng)協(xié)調(diào)處置工作細(xì)則，建立常態(tài)化研判機(jī)制。

依托數(shù)據(jù)平臺，讓數(shù)據(jù)取之于民用之于民賦能于民

近年來，佛山12345熱線數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型發(fā)展之路從未停歇……

從探索以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)為主、電話服務(wù)為輔的服務(wù)方式轉(zhuǎn)型，到實(shí)現(xiàn)“12345，微信更方便”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；從創(chuàng)新建立首席數(shù)據(jù)官工作室，到逐步打造為政府和社會的數(shù)據(jù)研判中心。

用數(shù)據(jù)匯聚市民聲音，推動政府決策科學(xué)化。讓數(shù)據(jù)取之于民、用之于民、賦能于民。

筑牢數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。推進(jìn)訴求數(shù)據(jù)按標(biāo)準(zhǔn)全量統(tǒng)一匯聚，加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理與運(yùn)營，做好熱線數(shù)據(jù)全量匯聚至省12345數(shù)據(jù)分析研判平臺工作；數(shù)據(jù)賦能治理。鞏固完善“日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)”及各類專報(bào)等數(shù)據(jù)研判成果體系，暢通信息呈報(bào)渠道，更好發(fā)揮日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)等各類信息報(bào)告的決策參考作用；數(shù)據(jù)共享開放。通過省一網(wǎng)共享平臺、市大數(shù)據(jù)平臺將熱線數(shù)據(jù)歸集實(shí)時共享給各承辦單位；成功舉辦2023年度報(bào)告會，發(fā)布社情民意大數(shù)據(jù)報(bào)告。

接下來，佛山12345熱線將繼續(xù)用心用情用力踐行“民有所呼 我有所應(yīng)，民有所呼 我有所為”，著力打造接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)的城市政務(wù)服務(wù)“總客服”，始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)賦能熱線建設(shè)，聚焦暢通群眾訴求反饋渠道、強(qiáng)化疑難復(fù)雜訴求處置、深化數(shù)據(jù)分析研判等工作重點(diǎn)，在加強(qiáng)支撐保障、強(qiáng)化能力建設(shè)和提升熱線數(shù)智化水平三方面持續(xù)發(fā)力，推動民生訴求快速響應(yīng)、高效辦理，切實(shí)解民憂、紓民困、暖民心，不斷增進(jìn)人民群眾的獲得感、幸福感。

文 | 佛山市新聞傳媒中心記者孫靜茹

編輯丨朱韻耀